고객 대응능력 향상

고객 대응능력 향상

고객 대응능력은 차별화를 통해 브랜드 로열티를 구축할 수 있는 중요한 속성이다. 고객에게 대응을 잘하면 고객들이 인지하는 가격대비 가치를 향상시킬 수 있다. 생산 프로세스에서 효율성을 높이고 제품의 품질을 향상시키는 것도 결국 이와 같은 목표를 위한 것이다. 새로운 기능을 가진 신제품의 개발 또한 고객의 니즈에 잘 대응하기 위한 것이다. 결국 효율성, 품질, 혁신 모두를 통해 고객 대응능력을 높일 수 있다. 추가적으로 대응능력을 높이기 위해서는 고객 중심의 사고와 고객 니즈를 충족시키는 더 나은 방법을 찾기 위한 끊임없는 노력이 필요하다.

 

고객 중심의 사고

기업이 고객의 니즈에 잘 대응하기 위해서는 고객의 니즈가 무엇인지를 명확히 알아야 한다. 이를 위해 경영자가 가장 먼저 할 일은 기업 전체가 고객에게 초점을 맞추도록 하는 것이다. 고객 대응능력 향상에 대한 기업 전체의 몰입은 구성원들의 태도를 변화시키는데, 이는 강력한 리더십이 있어야만 가능하다. 미션 선언문에 고객이 최우선임을 명시하는 것도 한 방법이 된다. 또 다른 방법으로 최고경영자가 직접 행동으로 보여주는 방법도 있다. 예를 들어 도미노피자의 창업자는 매장들을 최대한 많이 직접 방문하려고 노력했고, 거기에서 배달도 직접 하고 피자를 먹어보기도 했다. 또한 다른 최고 경영진에게도 이러한 일을 하도록 지시했다.
그러나 기업이 고객 중심의 사고를 하도록 하려면 리더십만으로는 부족하다.
마케팅, 연구개발,  회계 등 소속된 기능과 상관없이 고객을 항상 행동의 중심에 두도록 종업원들을 교육해야 한다. 교육의 목적은 종업원이 입장을 바꿔서 자신이 고객으로서 생각해 볼 수 있게 하는 것이다. 이를 통해 기업에 대한 고객의
경험을 개선할 방법을 찾아내도록 한다.

또한 기업의 인센티브 시스템을 통해 고객을 만족시킨 종업원에게 적절한 보상이 가도록 해야 한다. 예를 들어 포시즌(Four Seasons) 호텔 체인은 고객 중심 사고에 대해 자부심을 가지고 있다. 이 호텔의 경영진들은 캐나다 토론토 호텔의
한 도어맨의 사례를 자주 이야기한다. 이 도어맨은 떠나는 고객이 타는 택시에 가방을 싣는 것을 깜빡했다. 전화를 해보니 이 고객은 워싱턴 D.C. 의 변호사였고  이미 토론토를 떠났다. 그런데 이 변호사는 다음날 아침 회의에 가방이 반드시
필요한 상황이었다. 도어맨은 상사에게 허락도 받지 않고 곧바로 워싱턴 D.C.로 날아갔고 가방을 고객에게 전달했다. 그러나 회사는 가방을 싣지 않은 실수와 상사의 허락 없이 워싱턴 D.C.로 간 것을 문책하지 않았며 오히려 이 도어맨을 올해의 종업원으로 선정하여 시상했다. 이러한 경영진의 행동은 모든 종업원들에게 매우 강력한 메시지로 받아들여졌다.

 

고객 니즈의 충족

일단 고객의 니즈가 파악되면 이를 최대한 충족시킬 수 있는 방법을 찾아야 한다. 앞서 말한 것처럼 효율성, 품질, 혁신은 기업이 고객의 니즈를 충족시킬 수 있도록 하는 핵심적인 역량이다. 추가적으로 기업은 (1) 개별 고객들의 요구에 따라 최대한 제품을 맞춤화하고, (2) 니즈 충족에 필요한 시간을 줄임으로써, 자신의 제품을 차별화하여 높은 수준의 고객 만족을 달성할 수 있다.
맞춤화(customiz ation)는 고객 집단 또는 개별적인 고객의 독특한 니즈나 취향에 부합하도록 제품이나 서비스의 특성을 다르게 하는 것이다. 일반적으로 맞춤화 수준을 높이면 비용이 늘어나지만, 유연생산기술은 비용구조를 높이지 않으면서도 예전보다 훨씬 높은 수준의 맞춤화를 가능하게 하였다. 특히 최신의 웹기반 정보시스템과 유연생산기술이 접목되면 효과는 더욱 커진다. 아마존은 웹기반  정보시스템의 효용성을 잘 보여준다. 이 회사는 웹기반 기술을 활용하여 개별 사용자에 따라 웹페이지를 맞춤화하고 있다. 고객이 아마존닷컴에 들어가면 기존 구매이력 분석을 통한 도서나 음악의 추천 리스트를 볼 수 있다. 이는 아마존 경쟁우위의 원천이 되는 강력한 역량이 되고 있다.

기업은 경쟁우위를 확보하기 위해 고객의 수요에 빠르게 대응해야 한다. 가구업체의 경우 주문에서 배송까지의 시간을 줄이고, 은행은 대출 신청의 처리속도를 높이며, 자동차업체는 고장 수리를 위한 부품의 배송 시간을 단축하괴 슈퍼마켓은 계산대의 대기시간을 줄이는 것이다. 우리는 시간의 가치가 매우 높은 고속사회에 살고 있다. 신속한 대응에 대한 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 기업은 브랜드 로열티를 구축할 수 있고, 제품을 차별화할 수 있으며, 제품에 높은 가격을 책정할 수 있다.
캐터필러는 대응 시간의 가치를 보여주는 좋은 사례이다. 중장비를 생산하는 이 기업은 전 세계 어떤 장소에도 24시간 이내에 부품을 보내준다. 건설현장에서는 중장비가 멈추면 큰 비용이 발생하기 때문에, 고장 상황에서의 대응 시간은
고객에게 절대적으로 중요하다. 따라서 경쟁자인 일본의 고마쓰(Komatsu)가 낮은 가격을 공격적으로 제시함에도 불구하고 고객들은 여전히 캐터필러에 높은 로열티를 가지고 있다.
일반적으로 대응에 필요한 시간을 줄이는 데에는 (1) 고객의 요구 사항을 빠르고 정확하게 생산 기능에 전달할 수 있는 마케팅 기능, (2) 예측치 않은 수요 변화에 맞춰 빠르게 생산 일정을 조정할 수 있는 생산과 자재관리 기능,  (3) 이 과정에서 마케팅, 생산, 자재관리 기능을 지원할 수 있는 정보시스템의 역할이 중요하다.

 

* 맞춤화

고객 집단 또는 극단적인 경우 개발적인 고객의 독특한 니즈나 취향에 부합하도록 제품이나 서비스의 특성을 다르게 하는 것